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        市 12345 便民热线探索建立疫情防控诉求接听新机制

        时间:2022-02-22 14:30      浏览次数:       来源: 无锡市行政审批局      字号:[ ]

        信息索引号 014007836/2022-00022 发文日期 2022-02-22 公开日期 2022-02-22
        文件编号 公开时限 长期公开
        发布机构 无锡市行政审批局 公开形式 网站
        公开方式 主动公开 公开范围 面向社会
        有效期 长期 公开程序 部门编制,经办公室审核后公开
        主题 综合政务--其他 体裁 其他
        关键词 行政,措施,事务 文件下载
        内容概述 市 12345 便民热线探索建立疫情防控诉求接听新机制

          市 12345 便民热线于今年初制定实施《无锡市 12345 热线疫情防控战时工作机制(试行)》,确保疫情期间群众诉求接得更快、分得更准、办得更实。本轮疫情防控半个月内,共受理各类涉疫诉求 9.87 万件,日均受理 7051 件;12345 疫情防控智能客服处理涉疫诉求 7.72 万件,诉求受理服务满意率达 99.84%。

          一是全员值守,实时答疑解惑。12345 热线根据话务量变化,分别设定三级、二级、一级应急工作机制,加强与部门沟通,争取江苏 12345 在线应急支持,在人员调配、流程优化、智能客服、语音导航、申请“多援一”等方面采取相应的工作措施,积极应对疫情诉求变化影响。话务员坚持全员值守,为市民群众提供 7*24小时全天候服务;全面开通疫情防控智能客服,自动答复群众常见咨询。二是联动办理,诉求及时办结。12345 热线按照全省统一的群众诉求分类与代码标准,为每类群众诉求编码,实现群众诉求精细分类、精准派发。按照“接诉即办”的原则,建立限时办结和协调联动机制,明确疫情防控咨询类诉求 24 小时内办理反馈,投诉建议类按照轻重缓急 2 天内办理反馈,疫情诉求工单平均办结时间压缩至 1.8 天。三是数据分析,研判一线实情。12345 热线坚持每天梳理汇总群众诉求信息,整理形成疫情专报、舆情热点及时上报市疫情防控指挥部。自新一轮疫情防控实施的半个月来,整理报送《疫情防控工作专报》14 期,涉及社区防控、健康码管理、核酸检测等热点,有力促进全市疫情防控各项措施落实,切实发挥助力决策作用。

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