市政府办公室关于印发无锡市政务服务便民

热线归并优化实施方案的通知

锡政办发〔2021〕41号

各市（县）、区人民政府，市各委办局，市各直属单位：

　　《无锡市政务服务便民热线归并优化实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　无锡市人民政府办公室

　　2021年7月23日

无锡市政务服务便民热线归并优化实施方案

　　为深入贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）文件精神，根据省部署要求，结合无锡实际，扎实推进全市政务服务便民热线的归并优化，实现“一号通接”，制定本实施方案。

　　一、工作目标

　　以“一号通接”（一个号码统一接听企业和群众非紧急诉求）为目标， 2021年10月底前对现有市级非紧急类政务服务便民热线完成归并优化，统一名称为“无锡市12345政务服务便民热线”，简称“无锡12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。结合推进实施“微幸福”民生工程，优化12345热线运行管理机制，强化12345热线运行支撑保障，建设更加高效的诉求响应平台、更加规范的效能督查平台、更加精准的智慧管理平台，使12345热线“接得更快、分得更准、办得更实”。

　　二、归并方式

　　（一）整体并入。取消热线号码，话务座席归并至无锡12345热线统一管理，话务受理由无锡12345热线承接，按责转办。

　　（二）双号并行。保留热线号码，话务座席统一归并至无锡12345热线。其中，不设置专席队列的，号码呼叫转移至12345热线受理；设置专席队列的，按照12345热线统一标准提供服务，与12345热线建立电话转接机制。

　　（三）设分中心。以“无锡12345热线XX分中心”的形式，保留原热线机构、号码及座席，与12345热线建立电话转接机制，承办12345热线派发工单，提供“7×24小时”人工服务，并纳入12345热线的统一考核督办体系，配合12345共建共享知识库信息，相关数据实时向12345热线平台归集。

　　无锡市政务服务便民热线归并清单详见附件。

　　三、运营模式

　　参照无锡12345政府热线服务外包现行运营模式，归并后12345热线继续按照政府主导、购买服务的方式运行，12345热线中心加强绩效考核管理。归并后12345热线的服务外包，自2022年1月1日起，每2年为一个项目采购周期。

　　四、时间进度

　　2021年7月至9月，完成新增场地建设；市行政审批局与相关部门对接做好专席进驻“一线一策”对接计划。

　　2021年10月，实施热线号码归并、话务座席进驻、电话转接，归并后的12345热线开展试运行。

　　2021年12月1日，归并后的12345热线正式运行，全市12345热线实现统一接听受理、统一业务标准与流程。

　　五、过渡安排

　　（一）业务交接。设置专席队列的热线，原部门业务管理人员全员进驻12345热线现场至2022年3月底，做好业务对接保障。

　　（二）语音提示。试运行后，整体并入与双号并行中不设置专席队列的热线，统一启用过渡期电话语音提示，2021年12月31日后取消号码。

　　（三）合同履行。整体并入和双号并行的部门热线，由原部门按原服务外包合同继续履行至2021年12月31日。合同在2021年12月31日前到期的，由原部门按原合同条款续约至2021年12月31日。原购买服务人员和编外用工按时间进度要求进驻12345热线，进驻后由12345热线实施统一管理。2022年1月1日后，履行归并后的服务外包合同。

　　六、功能提升

　　（一）联动服务。建立健全12345热线与110、119、120、122等紧急热线和公共企事业服务热线的在线转接等联动服务机制，进一步延伸服务渠道，为市民提供更加高效、便捷的热线服务。

　　（二）统一平台。统一12345热线信息平台建设，对诉求工单实行统一分类管理。统一指挥调度，完善12345热线信息系统统计分析功能，加强与各部门的信息数据互通共享。2022年底前，全面实现12345热线统一平台受理、处置、回访评价等功能，支撑热线“一号通接”。

　　（三）数据应用。巩固和拓展与城市运行管理中心等信息平台的数据联动分析机制，建强数据分析团队，聚焦社会民生热点诉求，进行专题分析、预警研判、综合建议，探索运行“未诉先办、接诉即办、一起来办”工作模式，更好辅助政府决策，让社会治理更智慧。

　　七、场地建设

　　根据归并后业务和功能需要，新增具有培训室、减压室、试岗区、休息区、更衣室、“一企来”等配套功能的话务中心场地，约2100平米，原部门热线场地由市机关事务管理局统筹处置。

　　八、资金保障

　　按照“费随事转”的原则，由财政部门会相关部门做好经费划转，并根据归并后的12345热线运行实际，落实好相应经费保障。归并时产生的过渡费用纳入2022-2023年度服务外包费用内。

　　九、长效机制

　　（一）工作流程。优化归并后的热线工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询和办结回访，不代替部门履行职能，部门按职责做好诉求办理、业务培训等工作。诉求办理单位要按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的要求办理各类诉求，确保12345热线受理范围内的事项得到依法依规处置。

　　（二）工作考核。根据《中共无锡市委办公室无锡市人民政府办公室关于印发〈无锡市12345政府公共服务热线运行管理办法〉的通知》（锡委办发〔2018〕81号）和《市政府办公室关于印发进一步加强无锡市12345政府公共服务热线建设管理的实施意见》（锡政办发〔2020〕49号）要求，统一12345热线考核标准。各级各部门相应建立完善内部12345热线协调运行机制，对受理范围、重复诉求、集中投诉等问题，完善处置流程、答复认定、督办考核等工作制度。

　　（三）知识库建设。根据《无锡市12345政府公共服务热线知识库管理规范》，各成员单位将辅助12345热线解答的政务服务平台信息与12345热线知识库互联共享、同步更新，确保不低于自建服务渠道应答支撑资源，定期更新共享目录清单。

　　（四）业务培训。归并后的12345热线建立分级分类培训制度。无锡12345热线负责对全员开展基础业务培训；双号并行设专席队列的，由对应部门负责专项业务培训与指导；12345热线各成员单位负责对本部门热线工作人员的业务培训，熟练掌握工单办理流程及要求，确保归并后热线诉求办复质量。

　　（五）信息安全。各部门严格落实信息安全责任，依法依规保护12345热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私。加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。对故意泄露个人隐私等信息的行为依法依规进行追责。

　　（六）队伍建设。各地区各部门建立与热线诉求办理工作实际相适应的人员储备机制，建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线骨干队伍。

　　十、组织领导

　　（一）统筹推进。在市政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组领导下，设立“热线归并工作组”，以“一号通接”为目标，统筹推进全市政务服务便民热线归并优化工作，协调推动解决重点难点问题，指导督查各地区、各部门落实工作。

　　（二）督查考核。将全市政务服务便民热线归并工作，纳入年度高质量发展考核。各部门对照实施方案明确的责任分工，细化目标任务、压实工作责任，做好归并工作衔接和业务延续。对在归并工作推进中出现的工作对接不配合、计划落实不积极等情形，由市政府督查室进行重点督办，确保按期高质量完成热线归并优化各项任务。

　　（三）宣传引导。对号码已取消的部门热线，及时做好过渡期宣传提示，开展已取消号码的宣传清理与替换。通过媒体宣传归并后的12345热线功能，积极引导企业群众通过12345热线依法依规反映诉求，不断提升12345热线的知晓度。

　　江阴、宜兴参照执行，自行制定具体实施方案，认真抓好落实。

　　附件：无锡市政务服务便民热线归并清单