市政府办公室关于印发进一步加强无锡市12345

政府公共服务热线建设管理的实施意见

锡政办发〔2020〕49号

　　

各市（县）、区人民政府，市各委办局，市各直属单位：

　　为畅通诉求渠道，回应群众关切，提升政府公共服务水平，根据《省政府办公厅关于印发江苏省12345在线服务平台运行管理办法的通知》（苏政办发〔2020〕29号），结合实际，就进一步加强我市12345政府公共服务热线（简称12345政府热线）建设管理工作提出如下实施意见。

　　一、总体要求

　　深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，按照国家、省、市关于优化政务服务的工作部署，充分发挥12345政府热线作为全市政务服务“总客服”的作用，把12345政府热线建设成为更加高效的诉求响应平台、更加规范的效能督查平台、更加精准的智慧管理平台，全力当好党委政府的形象代言人，不断提升群众的获得感和满意度。

　　二、工作目标

　　提升12345政府热线诉求响应、效能督查、智慧管理的能力和水平，把12345政府热线打造成为“便捷、畅通、管用、信任”的政府公共服务平台。

　　（一）“电话、网络、微信”等各种受理渠道畅通，实现 7×24小时不间断服务。

　　（二）接通率保持在90%以上，各市（县）区、市各部委办局、国有企事业单位（以下简称成员单位）工单期限内办结率100%。

　　（三）前台服务满意率保持在98%以上，成员单位工单处置结果回访综合满意率保持在95%以上。

　　（四）推进12345大数据政情民意分析智能化、专题化，让12345政府热线成为联系服务群众的“连心线”。

　　三、重点任务

　　（一）打造更加高效的诉求响应平台

　　1.围绕“接得通”，做到应接全接。根据受理量的增长幅度，同步增加话务员；开发智能辅助接听功能，提升接听速度及答复质量。推行12345政府热线项目化服务外包，保持话务员队伍稳定。合理设置12345政府热线受理大厅功能区，增设培训室、休息室、解压室等配套场地。

　　2.围绕“答得对”，做到回答准确。加大新进人员岗前培训和业务培训力度，提升话务员直接答复能力。优化升级热线知识库，实时汇聚民生热点知识，开发智慧辅助提示功能，提高应答效率。增强用户体验，引导企业和群众更多地运用互联网、微信在线提出具体诉求。建立职级管理体系，健全话务员晋升机制。建立工单诉求答复随机抽查机制，持续改进答复质量。

　　3.围绕“派得准”，做到归责明确。细化“咨询、求助、建议、投诉”四类诉求受理范围，对诉求工单实行分类管理，规范要素记录，提高工单生成质量。开发工单智能分派功能，逐步由以人工派单为主向计算机智能派单为主转变。根据诉求内容性质，按照职责法定的原则，将工单交至成员单位办理，降低退单率。建立市政府热线管理工作联席会议（以下简称联席会议）制度，负责对法律空白、职能交叉、管理盲区产生的复杂疑难工单明确责任主体。各成员单位负责人为联席会议成员，联席会议办公室设在市行政审批局。

　　4.围绕“办得实”，做到处置得当。按照“统一受理、分类处置、限时办结、过错问责”的原则，对工单实行“一个平台受理、三级联动办事”。12345政府热线各成员单位按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的要求办理各类诉求。对不属于12345政府热线受理范围内的事项，首接人员做好解释引导、转接工作。

　　5.围绕“返得快”，做到回应及时。明确投诉举报类诉求应在交办之日起5个工作日内办结（有法定时限要求的除外）、其他各类诉求在3个工作日内办结。规范成员单位答复渠道，明确办结申请要求。压缩延期办理，确因情况复杂难以按时办结的，须在规定时间内提出延期申请，并标注“诉求当前处理进展、后续处置安排”等举措内容，延期时间不得超过原工单确定的办理时限。

　　（二）打造更加规范的效能督查平台

　　6.围绕“督得紧”，做到监督严格。成员单位应明确工单办理分管负责人和联络员，建立热线工作督办机制；12345 政府热线完善延期、超期工单预警功能。强化工单督办，严格控制工单退回的时间和次数，对不属于本地区、本单位管辖的事项，市（县）区由分管领导、市级成员单位由工单办理职能处室负责人确认同意后可在1个工作日内申请退回，并标注“具体退回理由、具体改派建议、具体经办人联系方式”。联席会议办公室负责召集相关单位进行疑难工单专题协调督办，指定牵头办理责任单位。

　　7.围绕“考得细”，做到客观公正。定期汇总分析运行数据，对办结时长、群众满意率等指标进行“一周一汇总、一月一通报”，及时向各级党委和政府及相关部门反馈。对标高质量发展考核要求，构建以群众满意度为核心的绩效考核体系，全方位评价成员单位服务态度、工作效率、办理过程、办理结果等，定期通报考评结果。

　　8.围绕“问得严”，做到有错必究。建立12345政府热线责任追究机制，及时向纪检监察机关移送问题线索。通过数据还原，依据客观证据材料，对推诿扯皮、只答复不落实、处理结果与回访意见不一致、失泄密等造成不良影响的单位和具体责任人，采取通报、诫勉、组织调整或者组织处理、纪律处分等方式问责；涉嫌职务违法犯罪的，由监察机关依法调查处置。

　　（三）打造更加精准的智慧管理平台

　　9.围绕“用得好”，做到以“数”辅政。推动非紧急类热线整合归并到12345政府热线。升级12345大数据政情民意分析系统，定期开展专题分析，科学界定全市热点事件，及时通报相关成员单位。依据大数据分析，优化《作风面对面》节目的播报机制，倾听群众呼声，接受群众监督，加强政风建设。探索开展联动分析，跟踪监测全市社会动态，定期提供综合性分析报告，推动政府服务向智慧管理转变。

　　10.围绕“评得高”，做到群众认可。严格落实办理部门主动联系诉求人制度，主动告知受理情况、处置进展、办理结果及相关建议，提高首办满意率。通过微信、短信等手段，及时向群众推送工单办理进展情况，提升服务体验度。坚持以群众满意为导向，建立工单办理质量统一回访机制。对回访不满意的工单，人工核实后再次交办，成员单位应进行核实整改。

　　四、保障措施

　　（一）加强组织领导。市政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组作为全市12345政府热线建设管理工作的决策、指导、协调机构，牵头制定有关政策措施，统筹推进12345政府热线建设、管理等工作。各地各部门要结合本实施意见，明确政府热线工作领导体制、工作机制和具体承办要求。

　　（二）明确责任分工。联席会议办公室负责统筹制定全市12345 政府热线的发展规划和标准规范，加强对诉求办理的综合协调和绩效评估。成员单位负责配备工作团队，办理交办诉求，进行热线服务知识库信息数据的更新和维护。市委编办，市财政局、市人力资源社会保障局、市机关事务管理局等部门按照职责分工做好人员、经费、场地的相关保障工作。

　　（三）优化机制保障。建立运行工作接处、分类处置、督办考核、责任追究等工作机制。制定交办事项的跟踪监督、限时办结、回访检查和审结归档制度，规范政府热线日常运行工作。建立情况通报制度，认真梳理群众诉求热点，分析原因，定期通报办理进度和质量。

　　附件：1.12345政府热线工作接处机制

　　2.12345政府热线分类处置机制

　　3.12345政府热线督办考核机制

　　4.12345政府热线责任追究机制

　　                                                                                                                             无锡市人民政府办公室

　　                                                                                                                                  2020年8月17日

　　

附件1

　12345政府热线工作接处机制

　　第一条　统一登记。12345 政府热线统一接听接收所有诉求后，及时登记诉求内容及相关信息，根据平台知识库在线实时答复，无法在线答复的，视情况进行电话转接、制作电子工单。

　　第二条　分类交办。根据市民诉求的内容性质，12345政府热线坚持“职权法定”的原则，将电子工单交办至各成员单位办理。

　　第三条　限时办理。对12345政府热线交办的工单，成员单位应在规定时间内依法依规进行办理。

　　第四条　反馈答复。成员单位将处理结果按原渠道答复，并向12345政府热线进行反馈并提交办结申请。

　　第五条　回访检查。12345 政府热线收到成员单位办结申请后，应及时对工单进行满意度回访。

　　第六条　核实办结。回访满意工单由 12345 政府热线直接办结。对办理结果首次不满意工单，人工核实认定后再次交办，成员单位应进行核实整改。网络工单（市长信箱除外）成员单位自行办结。

　　第七条　主动公开。12345政府热线对办件情况在相关网站上公开，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》规定不予公开的信息和公民、法人或其他组织因涉及商业机密、个人隐私等要求保密的除外。

　　第八条　强化保障。成员单位应结合实际，根据工单增长及处置情况，及时建立完善本单位的热线工作机制，切实加强专业队伍建设，配置合理的人力资源。

　　

附件2

12345政府热线分类处置机制

　　第一条　诉求即来即办。12345政府热线接到市民诉求后，对咨询类诉求事项，依据知识库能答复的立即答复诉求人，切实增加直接办结量。

　　第二条　精准快速派单。对不能立即答复的诉求事项，进一步提高工单生成质量，优化工单录入流程，压减工单生成时间，提高首次派单准确率。

　　第三条　严格退单程序。严格控制退回申请时限和次数，特别是同一成员单位发生的再次退回申请；对部门或地区经核实后，确实不属于本部门或地区管辖的事项，应当在签收后1个工作日内，分别经工单办理职能处室负责人或单位分管领导签字同意后申请退回；严格审核退回意见，退回意见应同时含“具体退回理由、具体改派建议、具体经办人联系方式”三项内容，否则拒绝退回，由承办单位重新办理。

　　第四条　严控办结时限。严格落实政府热线管理办法中关于投诉举报类诉求在交办之日起5个工作日内办结（有法定时限要求的除外）、其他各类诉求均在3个工作日内办结的要求。原则上不能延期，确需延期办理的需在延期申请理由中含“诉求当前处理进展、后续处置安排”两项内容。

　　第五条　实施五级协调。根据疑难程度和轻重缓急，分五个层级进行工单办理协调。

　　第一级，每日对初次派单、知识库更新过程中需要协调的问题，及时和相关部门电话沟通，进行初级协调。

　　第二级，每周对集中诉求、热点诉求进行例会讨论研究，根据实际需要形成专报报市政府办公室和相关部门；对跨区域、跨部门多次流转退单的诉求，采取电话、系统及网络日常催办协调。

　　第三级，每月会同相关成员单位开展现场踏勘和协调推进；对疑难诉求，视情况报疑难工单联席会议进行讨论协调。

　　第四级，每季度通过数据分析团队，强化大数据分析能力，形成专题报告，结合文明城市创建工作在全市范围内进行集中通报点评。

　　第五级，半年度对经多次协调仍无法有效处置的诉求，向市政府有关领导进行专题报告，提请召开政府热线疑难工单协调会。如工作实际需要，也可即时提请召开。

　　

附件3

12345政府热线督办考核机制

　　第一条　督办考核原则。坚持严格要求、实事求是、权责一致的原则进行考核督办。

　　第二条　话务质量检查。对话务质量进行随机抽查，结合录音从服务用语、服务差错、操作规范等方面进行检查。针对检查结果，及时进行反馈和交流，每月对全员服务质量进行一次汇总，并通过晨会、业务培训等方式，进行质量分析、讲解指导。考核结果作为岗位薪级调整、竞聘、续聘、解聘、奖惩、绩效奖励等方面的重要依据。

　　第三条　工单跟踪督办。对延期、超期工单，通过电话、网络进行沟通、催办、督办。对涉及职能交叉、无法明确责任单位的诉求，及时召集相关成员单位，通过现场协调、暗访监督予以落实主办单位，提高处置效果。对阶段性的热点、难点问题，通过会议、文件和大数据分析，与各部门直接交流与沟通，全面掌握相关情况，及时完善知识库，并分门别类讨论，联合审定、研究解决问题的方案或途径。

　　第四条　强化外部监督。全市12345政府热线主动接受各级党组织的党内监督、人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督。结合《作风面对面》栏目运行实际，引导市民积极参与社会建设和管理，加强舆论监督正向引导作用，营造良好氛围。组织开展12345政府热线“市民开放日”活动，进一步增进与市民之间的沟通联系，增强外部监督效果。

　　第五条　严格日常监督。采取平时检查、半年评估、年度考核相结合的办法，切实加强对工单办理工作的日常监督，并把日常监督情况作为评价各成员单位工作的重要依据。对日常运行及协调催办过程中发现的部门多次流转、违规办件，或经提醒督促并提出整改建议后仍不予整改等问题线索，移交有关职能部门处理。

　　第六条　发挥高质量发展考核督导作用。严格按照年度高质量发展考核细则，重点对各成员单位无故延期、超期办结、敷衍了事导致群众不满意、不配合现场协调等情况实施考核，着力促进政府热线服务水平提升，提高市民群众的满意度和获得感。

　　

附件4

12345政府热线责任追究机制

　　第一条　在办理 12345 政府热线诉求工作中，有下列情形之一，应当按照有关规定进行问责：

　　（一）各成员单位不按照文件规定进行操作，未及时登录12345 政府热线系统查看接收电子工单交办情况；对不属于本单位职能范围的诉求件未于规定时间内告知12345政府热线，并履行退单手续的。

　　（二）回复内容不符合相关工作规定要求，被省热线平台直接退回重办的。

　　（三）受理后不按规定时限答复造成超期办理，或对同一诉求工单无特殊原因延期2次以上的。

　　（四）对跨部门、跨区域联合办理的事项，联席会议指定的牵头单位无正当理由拒不接受牵头责任，或者协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致工单超期办理或逾期未办理的。

　　（五）办理回复质量差，敷衍了事，导致群众对处置结果不满意或引发比较严重的社会影响和其他后果的。

　　（六）推诿扯皮，随意退单，只答复、不落实，回访情况与回复意见不一致的。

　　（七）对应当解决的同一诉求问题，反映3次以上未解决或未制定解决措施的。

　　（八）诉求事项处理过程中，承办人员擅自脱离岗位，延误事项处理，或因态度生硬、作风粗暴而被投诉的。

　　（九）以权谋私、徇私舞弊，致使诉求人反映的问题办理不公，造成恶劣影响的。

　　（十）违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项，致使反映问题的诉求人受到打击报复、造成不良后果的。

　　（十一）处置工单不力，被上级部门通报批评的。

　　（十二）各成员单位未制定本单位相应工单处置程序及机制的。

　　（十三）其他违反相关法律、规定的不作为、慢作为、乱作为的情形。

　　第二条　对上述情形的责任单位负责人和相关责任人，应当根据情形采取通报、诫勉、组织调整或者组织处理、纪律处分等方式问责；涉嫌职务违法犯罪的，由纪检监察机关依法调查处置。

　　对责任单位，根据情况采取检查、通报方式进行问责。

　　以上方式，可以单独使用，也可合并使用，但不得避重就轻或相互替代。

　　第三条　12345政府热线主管部门及成员单位党委（党组）发现本部门、本系统、本领域失职失责问题的，依规依纪依法组织实施问责；需要给予党纪政务处分或组织处理的，应当将有关材料及时移送纪检监察机关或者组织人事部门。纪检监察机关、组织人事部门根据权限和职责，按照相关法律规定办理。

　　第四条　在诉求办理和落实过程中，因推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题，出现一定失误错误的，但未违反相关禁止性规定，未为个人或单位谋取不正当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错后积极主动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。