现将市人社局满意度评价整改情况公示如下：

　　一、共性意见

　　（一）建议经常到基层听听群众的呼声和建议，加大社会监督力度，解决好关系群众切身利益的问题，更好地为群众谋福利、办实事；扎实开展教育实践活动，加强政治学习，提高整体素质。

　　情况说明及整改措施：我局始终坚持“以人民为中心”的发展理念，近年来，局领导班子以上率下，聚焦群众“急难愁盼”问题，深入基层、企业开展调研活动，相继出台了就业稳岗补贴、社保断保贴息等系列惠企利民政策；聚焦转作风、正行风、树新风，开展形式主义、官僚主义专项整治，实施“干部队伍建设强化年”行动，推动干部履职尽责、担当作为；聚焦打造“人民群众办事满意示范窗口”，深化“放管服”改革，推动“综合柜员制”建设落地，人社服务满意度明显提升。下一步，我局将坚持问题导向，以作风建设永远在路上的韧劲，着重从以下方面整改突破：

　　一是强化学习教育。拓展党史学习教育成果，不断树牢群众观点、坚持群众路线。利用“求知学堂”“青干讲坛”等载体，常态化开展党员干部教育培训，锤炼党员干部信念坚定、敢于担当的政治品格。加大正面典型宣传和褒奖力度，激发全局学先进、争先锋的工作热情。

　　二是加强调查研究。以深入开展服务企业、服务人才、服务群众“百项行动”为抓手，围绕重点工作，组织开展年度课题调查研究，深入基层广泛开展调研座谈，找准问题、摸透需求，全面提升调查研究工作质量，推动调研活动和成果转化，切实解决群众“急难愁盼”问题。

　　三是深化作风建设。锲而不舍落实中央八项规定精神，深入整治形式主义、官僚主义，形成求真务实的新风正气。加强系统行风建设，推动人社服务“打包办”“就近办”，提高窗口人员宗旨意识，全力打造人民群众办事满意示范窗口。严肃工作纪律，加强各项工作的检查力度，发现问题精准运用“四种形态”，畅通群众投诉举报渠道，主动接受社会监督。

　　（二）加强信息沟通，提高便民程度，创造跨部门业务融合、高效优质安全的整体环境；坚持财务信息公开、政务公开，打造阳光机关。

　　情况说明及整改措施：我局一直秉持“信息公开为常态，不公开为例外”的原则，积极推动人社信息共享和数据互联互通。目前，市大数据管理局是归集全市各部门数据，推动数据共享的责任部门，我局严格按照数据归集目录要求，将人社数据定期推送至市大数据中心，各部门可按全市数据共享规定获取人社数据。同时，全力打造“官微、官博、官网、12333咨询热线、传统媒体”五位一体的融媒体宣传平台，大力开展人社法律法规和政策解读，主动发声、持续发声，切实提高企业群众人社政策知晓率。下阶段，着重从以下方面持续抓好推进落实：

　　一是强化统计调查管理。认真落实“统一扎口、分工负责”的统计调查工作机制，对部门内部开展的对外调查项目，实施备案审查制度，防止重复统计。对能通过数据共享平台获取的信息，依规履行共享手续，不再实施单独调查，切实减轻企业和基层负担。

　　二是加强政策法规宣传。进一步拓宽宣传渠道，充分运用“微信公众号”等新媒体平台广泛开展宣传报道，加强政策解读。常态化开展系列普法工作宣传，进企业、进社区、进基层，增强法治宣传教育渗透力。结合党史学习教育，广泛开展人社政策解读特色志愿服务，确保各项惠民政策应享尽享。

　　（三）群众办事停车难，除公安交警部门周末基本都有值班人员和窗口办事人员外，其他部门是否也能效仿。

　　情况说明及整改措施：针对市人力资源市场大院停车难问题，2021年已经向市发改委申报大院改造项目（包括停车位），2022年2月已经正式立项，已开展项目实施工作，预计2022年底前完成停车位改造，届时将增加30-40个停车位，可以有效缓解停车难问题。下一步，将序时推进人力资源市场停车位改造项目，切实做好大院停车位改造，力争有效缓解停车难问题。

　　针对周末安排人员值班问题，市人社一窗式服务大厅是市政务服务中心分中心，上下班时间与市政务服务中心同步。为了拓宽服务载体、延长服务时间，市人社局为全市基层人社平台配置866台自助服务终端，提供灵活就业参保等17项社保服务；全市38家社银合作网点可办理28项社保业务，周末可提供服务。下一步，将从以下方面进一步提升完善：

　　一是建立“百名干部进千企”常态化机制。针对1000家以上骨干企业及其人才，推送专属客服、专线预约、专题宣讲、专题辅导“四专”服务，提供7*24小时全天候政策咨询、业务指导等服务。

　　二是推行周末“不打烊”预约办服务。针对部分企业群众在非工作日遇到的特殊、紧急需办理事项，将推出“5+1”预约服务模式，做到急事急办、特事特办，切实满足群众需求。企业群众可提前进行预约，享受周末“不打烊”服务。

　　整改落实部门：市社会保险基金管理中心牵头，相关处室单位配合

　　（四）对于江阴、宜兴两地召开全市性会议，建议多采用视频会议模式，在会议较晚结束时能提供工作简餐。

　　情况说明及整改措施：我局扎实开展基层减负工作，2021年召集市（县）区人社局人员参加的会议同比减少15%，且在疫情期间，涉及市（县）区的全市性会议、相关培训等均采用视频会议模式，对于参会人员，均做好停车、用餐等相关保障。我局将进一步做好会议统筹，坚持“能压缩的压缩、能合并的合并，能开视频会就开视频会”，确保会议开出质量、见到效果，给干部职工腾出更多精力和时间抓落实，解决实际问题。

　　（五）建议执法单位多一点人性化执法，特别是对弱势群体的执法，对于违法情节轻微的，可以以教育为主，加强对民营企业的保护，有的处罚明显不公时可以适当变通。

　　情况说明及整改措施：我局认真贯彻落实“法治人社”的工作要求，坚持依法行政，规范行政执法行为，积极探索本地化包容审慎监管，引导和促进企业自觉守法，助力复工复产，目前我局正在制定本市劳动保障轻微违法行为不予处罚清单。同时，灵活运用行政建议、行政提示和市场主体签署守法诚信承诺书等非强制手段，实现监管既“无事不扰”又“无处不在”，不断提高劳动保障监察执法效能。

　　二、针对性意见

　　（一）建议增加社保柜台服务窗口。

　　情况说明及整改措施：市级人社一窗式服务大厅，现有综合服务窗口8个（1个将设置在市民中心政务服务大厅），退休审核受理窗口4个，社保卡业务经办窗口2个。今年计划将综合服务窗口增加到10个，另外根据驻场业务单位需求增设“一件事”集成服务专窗。

　　（二）人社网站切换省系统期间，服务效率较低，且咨询电话长期无人接听或被挂断。

　　情况说明及整改措施：省一体化平台上线初期12333咨询热线来电量突增，新招人员无法及时到位，出现电话阶段性难以打通现象。为此从2021年5月起，无锡人社在原有12333热线中增设8号键“人社一体化信息平台咨询服务”专席，开通7*8小时人工服务。同时进一步加大人员招聘力度，目前白天工作时间8:30-18:00内可安排21名咨询员接听来电，周六、周日白天可安排2-3人接听，晚上非工作时间由12345值班人员接听，电话接听力量提升近1倍，人工接听时间实现了由原来的5*8小时到7*24小时的转变，电话难以打通的现象已得到了有效缓解。下阶段，将持续配合完善程序功能、扩容硬件设备、优化系统性能，不断强化系统整体性能、提升系统服务效能，从根本上解决此类问题。

　　（三）市社保医保电话很难打通，是否可以增设多个咨询电话。

　　情况说明及整改措施：针对电话难打通问题，目前，市社保中心已设立81880505小总机咨询服务专线，针对社保5大类业务分别设置第一接听、第二接听，6个办事处分别设置对外咨询电话，安排专人接听，加强电话接听明察暗访，每季度分析通报电话接听率，并将接听情况与年度绩效考核挂钩，全力提高电话服务质量。下一步，将从以下方面打破电话接通难的瓶颈障碍：

　　1.优化电话咨询服务。充分运用信息化手段，全面优化电话设置，采取“语音小助手”等方式，减轻高频、热点等业务咨询量。严格落实对外咨询知识库管理办法，高效维护12333、12345社保政策知识库。加强与12333联动，加大对12333咨询员培训力度，提高问题解答能力，建立复杂问题、个性问题专人登记派单模式，切实满足群众的咨询需求，提高电话咨询服务质效。

　　2.加大政策宣传力度。通过梳理群众关心的热点问题，专门制作30期“每周一课”小讲座、4期“每季一说”动漫片，印制发放共10000册10个高频单事项小折页、5000册社保小常识“口袋书”，通过传统媒体和新媒体联动，进行全方位立体式宣传，提高群众对社保政策的知晓度。

　　针对增设多个咨询电话问题，我局社保经办工作服务比为1:42000，在全省13个地级中服务量最大，且目前每日接听人数已经达到11人，一时难以调剂人员增设电话，下一步我们加大接听工作人员社保经办业务培训，提高接听效率；同时加强对12333工作人员业务知识培训，扩大接听面，缓解咨询压力。

　　（四）建议将社保系统和医疗系统信息同步，电话咨询时讲解全面到位，柜台办理业务时讲明需要所携带的材料，避免重复跑路。希望社保也能像公积金一样提供红冲业务，给客户修改提供便利。

　　情况说明及整改措施：2021年5月省人社一体化信息平台上线，社保与医保业务完全分离，医保中心亦同步上线独立信息系统，运行初期，为解决单位办理人员参保登记两头申报办理（人社、医保各办理一次）的问题，采取人社业务回流数据共享方式，产生参保登记的参考数据，便利申报单位办理社保、医保参保手续。目前医保部门获取人社业务数据回流存在个别遗漏的现象，主要由于人社业务回流数据是基于人员基础库中的统筹区信息项生成的，而此信息项为人员首次参保统筹区，如该统筹区非我市，则此人员信息无法共享。下一步，将着重从以下方面整改突破：

　　一是主动加强各方协同配合。建立与医保部门数据常态化沟通合作机制，积极配合增强数据的完整性，提升数据同步速度；提请省人社、省医保部门拓展数据共享，建议将人员参保信息库也作为回流共享数据，减少数据不同步现象，给服务对象提供更加精准、便捷、高效的服务。

　　二是开展业务能力提升行动。针对培训对象、业务职能等情况，开展全方位、多元立体政策业务培训，开展“订单式”培训、“菜单式”教学，靶向提高经办人员的政策业务解答能力素质；搭建岗位练兵比武、技能竞赛等实战擂台，拓展社保“思享”圆桌会、多岗位双向交流等多维度锻炼途径，着力打造一支高素质专业化经办队伍。

　　三是深化实景化明察暗访。继续强化政务服务“好差评”管理，加大实景化明察暗访力度，重点关注业务政策解答的全面性、准确性，发现问题及时反馈、核实、整改，督促提升窗口服务质效。

　　（五）希望窗口人员提高办事效率与服务态度。

　　情况说明及整改措施：针对窗口人员办事效率和服务态度问题，我局已开展以下工作：一是强化制度建设，近年来已建立《关于加强窗口单位作风建设的实施意见》《人社综合服务窗口工作人员基本行为规范》等多项窗口服务标准，要求窗口工作人员严格落实“五制”“四公开”“三亮明”等服务规范，强化服务意识，改进服务作风，提升服务质量。二是加强明察暗访，引入“第三方”暗访机制，通过窗口实地暗访、电话咨询和监控系统抽查等方式，及时核实反馈问题，并通报情况；定期梳理分析信访、投诉等高频事项，适时发布典型案例，认真抓好问题整改，着力改进窗口作风。三是选树优秀典型，每季度开展“窗口服务流动红旗手”评比活动，每年开展“为民服务标兵”评选，积极营造比学赶超良好氛围，推动窗口作风持续改进。下一步，我局将从以下方面进一步提升完善：

　　一是加强监督管理。坚持“人社服务为人民”的工作宗旨，强化窗口作风建设，继续加大明察暗访力度，落实“好差评”工作机制，确保政务服务好评率不低于96%。聚焦服务对象和广大群众最突出的问题和最现实的利益，不定期发布典型案例，引导干部职工汲取正反两方面经验教训，推动补齐窗口服务短板弱项，持续提升经办效能。

　　二是加强业务培训。组织开展2022年度全市人社窗口单位业务技能练兵比武活动，通过系统内大练兵、大比武，进一步锤炼人社窗口工作人员的政治素养、业务能力和工作作风，不断提高掌握政策法规、运用信息平台、规范服务行为的能力水平。抓好政策信息库常态化动态更新，同步组织政策业务培训，提高政策执行能力，为群众提供高质量人社服务。

　　三是优化服务模式。全力深化“人社服务快办行动”，扎实推进10 个一件事“打包办”和退休一件事、就业登记一件事2项跨部门、跨系统办，打造一件事改革“无锡样本”。深化经办便民服务，计划新增10个高频服务事项下沉镇街道、合作银行，打造“15分钟便民服务圈”；开发人社服务电子地图，开拓“以事找点”的指尖精准服务新模式，进一步提高群众办事便捷度和办事体验；设立爱心窗口通道，增设母婴室，完善适老适残设施，为残疾年老智障等特殊人群提供有温度的一对一全程跟办服务。

　　（六）请公积金和社保中心尽快建立与苏锡常联网的业务办理通道，打通人才流动通道，实现全江苏公积金和社保的互通。

　　情况说明及整改措施：自2021年5月省人社一体化信息平台上线以来，我市社保业务已实现全省联网互通，根据江苏省人力资源和社会保障政务服务清单，2022年我市在原有44项网办事项的基础上，进一步拓展网办事项范围，新增企业社会保险登记、异地居住人员待遇领取资格认证等10项网办事项，截至目前共有54项网办事项。针对公积金和社保互通问题，目前，市社保中心已与市公积金管理中心建立数据接口，实现数据共享互联互通，公积金中心可实时查询参保人参保缴费信息，有效避免群众多跑路。下一步，将协同公积金管理中心提请省级部门建立数据共享通道，配合做好数据资源共享推进工作。

　　（七）建议开通非本地银行办理社保卡金融功能。

　　情况说明及整改措施：目前我市已有7家合作银行发行社会保障卡，除无锡农商行外，其余6家合作银行均能实现金融业务的全省甚至全国范围内的柜面通办，下阶段，我局将进一步拓展社银合作广度深度，力争在2022年底完成11家合作银行的扩容，依托合作银行网点布局，为市民提供更便捷的服务。

　　（八）客服热线等待时间较长。

　　情况说明及整改措施：无锡12333根据无锡市政务服务便民热线规定要求，采用“双号并行”方式与12345归并，即保留12333热线号码，话务座席统一归并至无锡12345热线，设置专席队列，按照12345热线统一标准提供服务，实现“一号通接”目标，目前白天工作时间8:30-18:00内可安排21名咨询员接听来电，周六、周日白天可安排2-3人接听，晚上非工作时间由12345值班人员接听，电话接听力量提升近1倍，人工接听时间实现了由原来的5*8小时到7*24小时的转变。下一步将通过增加人员力量、延长接听时间、优化接听机制等举措提升接通率和综合服务满意度。